SEAMOS MANIÁTICOS DE SERVIR CADA DÍA MEJOR AL CLIENTE

Por Ingrid López Martínez – Experta en Periodismo y Marketing.

Customer Mania!

Queridos amigos:

«Cuando uno ama lo que hace… en realidad no trabaja ni un solo día de su vida». Ken Blanchard.

Les envío el resumen del libro de la semana.  Me parece que todos deberíamos leer este libro porque con facilidad nos olvidamos del potencial que tiene creer en la gente que trabaja en nuestro equipo, confiar en sus buenas intenciones, desarrollar todo su potencial y lograr que amen lo que hacen.

Las organizaciones, grandes o pequeñas, son personas… y sin esas personas no hay clientes y sin clientes no hay utilidades.

 

¡Espero que este resumen nos haga reflexionar!

 

Si sólo quieres

la crema y nata…

El libro consiste en un análisis del desempeño de las marcas Yum! Para medir si son maniáticos en el servicio al cliente. Las marcas Yum! son: KFC, Pizza Hut, Taco Bell, A&W y Long John Silver´s.

Ideas principales

– El sentido común nos dice que si siempre tratamos a los empleados como si fueran las personas más importantes de la compañía, ellos tratarán a los clientes como si éstos fueran las personas más importantes del mundo.

– Las utilidades son el aplauso que recibimos por cuidar de nuestros clientes y crear un ambiente motivador para nuestro personal.

– Los clientes incondicionales son aquellos que están tan satisfechos con nuestro producto o servicios que se lo cuentan a todo el mundo, convirtiéndose en parte de nuestra fuerza de ventas.

– Debemos desarrollar una estructura organizacional lo suficientemente flexible para permitir a cada uno de sus miembros dar lo mejor de sí mismos.

– Las cifras de las compañías debieran ser transparentes para los empleados. Cuando los empleados comprenden la realidad del negocio están mucho más aptos para contribuir al logro de los objetivos.

– Es recomendable establecer en las empresas no más de 3 ó 4 valores que guíen la conducta de todos. Más se vuelven inmanejables.

– Una fórmula de éxito es: Primero los empleados, luego los clientes y finalmente las utilidades.

– Los principios que hicieron exitosas a las marcas Yum!

1. Manía por el cliente: no sólo escuchar sino responder y buscar siempre dar un paso más para lograr clientes satisfechos.

2. Creer en la gente: en sus buenas intenciones, fomentar la participación, la generación de ideas, hasta desarrollar una fuerza de trabajo diversa en estilos, conocimientos y experiencias.

3. Reconocimiento: buscar siempre razones para celebrar los logros y el disfrute de lograrlos.

4. Entrenamiento y soporte al personal.

5. Responsabilidad: hacemos lo que decimos.

6. Excelente ejecución: intensidad diaria en todo lo que hacemos.

7. Energía positiva: evitamos la burocracia.

8. Trabajo en equipo

– Los momentos de verdad son aquellos en los que el cliente entra en contacto con cualquier persona de la organización y por ello se forma una impresión de la misma. Estos momentos deben ser analizados en cada departamento y decidir cómo deseamos manejarlos.

– Toda empresa debe identificar las cosas que son importantes desde el punto de vista de sus clientes. De ser posible elabore con ellos un acrónimo y vuélvalo parte de la cultura de la organización.

– Si al contratar empleados hay que escoger entre capacidad y actitud, primero es la actitud.

– El liderazgo es más una disciplina que un arte. Requiere sistemas: Responsabilidad, Información, Entrenamiento, Retroalimentación, Reconocimiento.

Si quieres saborear un poco…

Para discutir

– Cuando contratamos personal tenemos 3 opciones: Contratar un ganador, contratar a un potencial ganador o rezar! ¿Cuál está siendo nuestra política de contratación?

– Coaching se refiere a ayudar a las personas a identificar problemas y encontrar soluciones. No es una opción. Es un proceso por el cual se logran vivir los valores de la empresa.

– Una buena idea sería crear la “Semana de la Excelencia” en el cual se entreguen diferentes premios a los miembros de la organización como por ejemplo Premio Madre Teresa al empleado que haya mostrado mayor capacidad de servicio hacia sus compañeros y clientes.

– Las personas no son el más importante recurso de la organización.¡ Ellos son la organización!

 Para la sobremesa…

1. ¿Cuáles son las 5 ó 6 cosas más importantes para nuestros clientes… desde el punto de vista de nuestros clientes?

2. Para fomentar el buen servicio: ¿Compartirmos entre nosotros las historias de servicio excepcional que los empleados han tenido con los clientes?

3. Cuando contratamos personal ¿Hacemos pruebas que vayan más allá de test y entrevistas?

 

Ingrid López Martínez – Experta en Periodismo y Marketing.

Mi calificación del libro

Muy bueno. No podemos ser “candil de la calle” si somos oscuridad en la casa.

 

Si quiere, déjele un comentario a Ingrid López Martínez o contáctela a través de  http://www.merkapress.com/

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